Jednání s rozzlobeným pacientem: Jak správně postupovat?

Obavy z vlastního selhání

Vypořádat se se situací, kdy sestra čelí hněvu a zlobě ze strany pacienta nebo návštěvníka oddělení, není snadnou záležitostí. Jednou z reakcí v takové situaci bývá u méně zkušených sester vyžádání pomoci od zkušenějších kolegů. Pro sestru to ovšem může znamenat pocit selhání či nezvládnutí situace a obavy ze získání pověsti zdravotníka, který neumí sám efektivně vyřešit náročnou situaci. Osvojení techniky jednání s komplikovaným pacientem může být pro tyto situace velmi prospěšné.

Vyplatí se asertivita, nikoliv agresivita

Příčinou vzteku je obvykle nenaplněná potřeba – například mít přehled o situaci, být informován, cítit se bezpečně, ale i třeba účinně tlumit bolest. Počáteční známky narůstajícího dyskomfortu, který může přerůst v hněv, mohou zdravotníci v pracovním shonu snadno přehlédnout. Plně propuknutý vztek u pacienta by měly sestry zvládat asertivním způsobem – nikoliv ovšem agresivním jednáním. Agrese by mohla hněv naopak dále stupňovat. Vhodné je také udržovat přiměřený oční kontakt s pacientem, vyvarovat se zvyšování hlasu a na pacienta nijak neútočit ani mu nevyhrožovat, a to ani neverbálně. Důležité je pacientovi neslibovat nereálné řešení situace, ani věcně, ani časově.

Zásady podle principu LOWLINE

Model označovaný jako LOWLINE nabízí praktický přístup k jednání s rozzlobeným pacientem.

• L (listen) – naslouchat: Aktivní naslouchání problémům či stížnostem pacienta, který tak získá příležitost se vyjádřit, nikoliv se s druhou stranou hádat.
• O (offer) – nabídnout: Sestry by měly nabídnout stručný reflektivní komentář a uznat, že pacient pociťuje hněv. Devalvující poznámky by mohly situaci výrazně zhoršit.
• W (wait) – vyčkat: Pokud v komunikaci vznikne pauza, vyplatí se vyčkat s dalšími komentáři, například napočítat do deseti.
• L (look) – sledovat: Při komunikaci je důležitý oční kontakt; měl by ale být přiměřený jak s ohledem na délku, tak na výraz tváře.
• I (incline) – naklonit hlavu: Náklon hlavy naznačí pacientovi zájem o řešení nastalé situace, jedná se o prvek neverbální komunikace, který vyjadřuje umírněnost.
• N (nod) – přitakat: Občasné přitakání je znamením, že sestra pacientovi i nadále naslouchá.
• E (express) – vyjádřit snahu: Sestry by měly vyjádřit snahu o pochopení situace, případně empatii, vhodné je stručné a jasné vyjádření.

Specifický postup u pacientů s demencí

Důvody k hněvu jsou u pacientů velmi různorodé a specifickou skupinu v tomto případě tvoří pacienti s demencí. U nich zloba často vyplývá ze zmatenosti, která demenci provází, a nemusí být primárně mířena proti osobě, před kterou ji vyjadřují. Důležitým krokem v jednání s těmito jedinci je vyhýbání se otázkám „proč“ (proč jsou rozčilení, proč se chovají určitým způsobem apod.). Kognitivní poruchy jim brání v tom, aby příčinám vzteku porozuměli a byli schopni je jasně vyjádřit. Eliminace otázek po původu vzteku může pomoci zklidnit situaci.

(pak)

Zdroj: Lowry M., Lingard G., Neal M. De-escalating anger: a new model for practice. Nursing Times 2016 Jul 26; 112 (4): 4–7. Dostupné na: www.nursingtimes.net/roles/mental-health-nurses/de-escalating-anger-a-new-model-for-practice/7009471.article