Jak komunikovat s pacienty s roztroušenou sklerózou? Zapojte aktivní naslouchání

Pozornost patří pacientovi

Aktivní naslouchání je považováno za velmi hodnotný způsob komunikace. Spočívá v tom, že příjemce informací, tedy například sestra, věnuje ve všech směrech plnou pozornost pacientovi, s nímž hovoří. Soustředí se na obsah sdělení, pacienta nepřerušuje a různými způsoby dává najevo zájem o komunikaci. Aktivní naslouchání má pro pacienty nejen věcný význam, ale může mít i terapeutický efekt. Celkový způsob a úroveň komunikace je samozřejmě nutné přizpůsobit věku a kognitivním schopnostem pacienta.

Nehovořte příliš automaticky 

Zdravotníci mohou mít v mnoha situacích tendenci komunikovat v režimu „autopilota“. Tedy přistupovat k úkonům i komunikaci rutinním způsobem, aniž by se zamýšleli nad formou komunikace nebo jejími dopady. Pro pacienty s roztroušenou sklerózou a jejich rodiny ovšem nemusí být rozhovor na téma týkající se zdraví běžnou či srozumitelnou záležitostí. Rutinní a neosobní přístup proto nemá ve správně nastavené komunikaci místo a pacientům je vždy potřeba věnovat plnou pozornost.

Jak vypadá aktivní naslouchání v praxi?

• Udržujte oční kontakt s pacientem.
• Eliminujte rušivé vlivy i zvuky (například telefon, notifikace z PC, hovory z vedlejší místnosti...)
• Vědomě udržujte pozornost a soustředění na pacienta.
• Průběžně dávejte najevo svůj zájem o hovor s pacientem a využívejte neverbální komunikaci.
• Pokládejte doplňující otázky, ale nepokoušejte se za pacienta dokončit věty nebo jinak ovlivňovat jeho sdělení.

Trpělivost, dostatek času a respekt

Každý pacient vnímá komunikaci se zdravotníky jinak a u osob s roztroušenou sklerózou, jejichž kognitivní schopnosti se mohou značně lišit, platí nutnost přizpůsobit komunikaci jejich stavu dvojnásobně. Zejména u seniorů je potřeba trpělivost při mluvení i naslouchání – starší pacienti potřebují více času, aby popsali své potíže nebo pochopili obsah sdělení.

• Vyhýbání se medicínskému žargonu, který je pro sestry i lékaře běžnou součástí práce, se týká všech pacientů bez ohledu na věk.
• Odborné výrazy či komplikované informace o diagnóze a léčbě, které budí obavy a pocit ohrožení, mohou být pro pacienty naprosto nesrozumitelné a matoucí.
• Všichni pacienti si bez ohledu na stupeň fyzického či psychického hendikepu zaslouží respekt a vstřícný, pozitivní tón komunikace.

Tipy na podporu aktivního naslouchání

Aktivní naslouchání nemusí být sestrám vždy zcela vlastní a mnohdy vyžaduje vědomý trénink a delší praxi. Přestože se jedná „pouze“ o naslouchání, nelze ho považovat za pasivní činnost. Sestry by se proto měly učit udržovat pozornost, zpracovávat všechny sdělené informace a nepodléhat předčasným soudům. I zdánlivé drobnosti, jako když fyzicky zaujmeme pozici na stejné úrovni s pacientem, který je například upoutaný na lůžko nebo vozík, hraje v komunikaci nemalou roli.

(pak)

Zdroj: Module 5: Communication skills; engaging people with MS. Novartis, 2022.