Problematika managementu kvality a řízení rizik ve zdravotnickém zařízení

Řízení rizik z pohledu lékařů

Známou skutečností je, že lékaři čelí mnohým rizikům, jelikož se v posledních letech mění postoj společnosti k jejich profesi a často jsou považováni za „symbol neomylnosti“. Jedním z nejdůležitějších faktorů, které vedou ke snížení rizika, je vytvoření důvěryhodného vztahu mezi pacientem a lékařem. Zejména z důvodu časové zaneprázdněnosti je však tato zásada často pomíjena.

V kontextu léčebné péče by měla být sledována zejména rizika, mezi něž patří: chyby ve zdravotnické dokumentaci a nečitelnost zápisů, pochybení v medikaci, podceňování nozokomiálních nákaz, trivializace programu kontinuálního zvyšování kvality, nezdravá organizační kultura na oddělení, velká variabilita v práci jednotlivých lékařů, práce lékaře pod vlivem návykových látek, nedostatek respektu a úcty k pacientovi, postupy non lege artis nebo nedbalost. Tyto faktory potvrzuje také výzkum Seiferta a Vojtíškové, který se zabýval lékařskými pochybeními v primární péči. Nejčastěji se jednalo o chyby v komunikaci, a to nejen mezi pacientem a lékařem, ale také mezi odborníky napříč obory, a dále chyby při klinických a administrativních činnostech.

Řízení rizik z pohledu ošetřovatelského personálu

Ošetřovatelská péče tvoří velmi podstatnou část zdravotnického systému. Sestry tvoří celosvětově nejpočetnější skupinu pracovníků ve zdravotnictví. Právě sestry tráví s pacienty nejvíce času a mnohými úkoly jsou pověřeny ordinací lékaře. Studie pochybení v ošetřovatelství naznačují, že mezi nejzávažnější patří omyly v medikaci, které tvoří přibližně pětinu všech pochybení sester. Z hlediska hlášení mimořádných událostí se jedná nejčastěji o chyby při podávání léčiv, nežádoucí účinky léků, pády pacientů, záměnu pacienta, výkonu či orgánu, poškození pacienta při zákroku nebo chyby při transfuzi.

Mezi nejčastější systémové a osobní důvody vedoucí k pochybení sester patří zejména nedostatečná orientace nových sester, nedostatečná komunikace, nedostatečná supervize, nezajištění bezpečí pacienta nebo nepozornost v důsledku narušení soustředění. Jak u sester, tak u lékařů je nezbytné, aby jejich vedoucí pracovník optimálně vybíral nově nastupující, zajistit jejich řádné zaškolení, adaptaci a optimální rozvržení směn. Nezbytné také je, aby vedoucí pracovník měl komplexní přehled o chodu svého oddělení a spolupracoval s manažerem kvality a rizik.

Řízení rizik z pohledu pacientů

Samotný pacient je důležitým partnerem v komplexním systému zdravotní péče. Právě pacient se může stát podstatnou součástí při prevenci některých pochybení, zejména pokud mu dáme správné nástroje a informace. Zajištění maximální kvality péče a bezpečí vyžaduje také aktivní spoluúčast pacienta. Jedním ze základních kroků je zajištění efektivní komunikace a vztahu mezi zdravotníkem a pacientem, tedy nastolení vztahu partnerského místo paternalistického.

Z pohledu samotného pacienta se pak jedná zejména o kontrolní činnosti, například přesvědčit se, zda sestry opravdu vědí, co nařídil lékař, připomenout ověření totožnosti, žádost o vysvětlení procedur či zákroku, upozornit na neobvyklé situace nebo ověřit dodržení hygienických opatření. Pro zjišťování vnímání rizik z pohledu pacienta je možné využít také dotazníky kvality, které mohou mít přínosnou vypovídající hodnotu a být tak důležitým vodítkem pro management kvality a rizik.

Management kvality ve zdravotnickém zařízení

V oblasti řízení kvality je vhodné směřovat pozornost především na interní audity, indikátory kvality, externí hodnocení (akreditaci) a hodnocení samotnými pacienty.

Z hlediska interního auditu je důležité poznamenat, že se jedná o povinnou záležitost, která je dána platnou legislativní oporou. Poskytovatel zdravotních služeb je povinen zavést interní systém hodnocení kvality a bezpečí poskytovaných služeb. V praxi se tak běžně setkáváme s interním auditem. V tomto případě je důležitý především pečlivý výběr auditora, který by měl mít vedle odborné způsobilosti také osobnostní a dovednostní předpoklady. Základem pro úspěšný audit jsou jasně a stručně definované standardy, jež by měli všichni pracovníci ovládat nejen teoreticky, ale také prakticky. Vhodné je, aby měli sjednocenou podobu napříč klinikou a jednotlivými odděleními. Velmi podstatné je také aktivní zapojení pracovníků do procesu auditu a jejich motivace k úspěšnému dokončení. Je velmi chybné, pokud je interní audit zaměstnanci vnímán pouze jako přehnaná kontrola. Audit by měl být vnímán komplexně jako nástroj k ověření a dosažení stanovených cílů.

V oblasti indikátorů kvality se jeví jako velmi podstatná dobře zpracovaná metodika pro jejich sledování a vyhodnocování. Je vhodné členit indikátory kvality na celoústavní a ty, které se týkají jednotlivého oddělení. Všechny indikátory by měly být statisticky vyhodnoceny a prezentovány zaměstnancům, v ideálním případě jsou tyto informace a výsledky také volně přístupné.

Externí hodnocení a akreditace v daném zdravotnickém není povinnou, ale dobrovolnou záležitostí. V současné době je stále více zdravotnických zařízení, které mají alespoň jednu akreditaci, a to jak na národní, tak i na mezinárodní úrovni. Obdobně jako u interního auditu je důležitá pečlivá příprava na celý proces akreditace včetně aktivního zapojení a motivace všech zaměstnanců. Neméně důležité je také souhrnné hodnocení výsledku procesu akreditace a předání zpětné vazby pracovníkům.

Hodnocení kvality poskytovaných služeb z pohledu pacienta může poskytnout rovněž cenné informace. Významnou roli hraje především správně zvolená metodika sběru dat, tedy zpětné vazby a také samotná motivace pacienta k jeho předání. Výzkumy dokazují, že oslovení pacienti přímo zdravotnickým pracovníkem jsou vysoce motivovaní k předání zpětné vazby, například vyplnění dotazníku. Taková forma je obvykle velmi efektivní. Všechny oblasti řízení kvality by měly být pečlivě vyhodnoceny, včetně prezentace výsledků a nastavení preventivních opatření.

Závěr

Smyslem tohoto článku bylo základní seznámení odborné veřejnosti s vybranými oblastmi řízení rizik a managementu kvality ve zdravotnickém zařízení. Může také posloužit jako stručný metodický návod pro manažera první linie ve zdravotnictví nebo jako námět pro další odborné vzdělávání a výzkum. Využití může být rovněž pedagogické, a to zejména jako základní studijní materiál pro studenty zdravotnických oborů.   

Mgr. Hana Charvátová, MBA
uLékaře.cz

Literatura:
1. Co je interní audit? Český institut interních auditorů. Dostupné na: www.interniaudit.cz/ciia
2. Hybnerová P. Optimalizace využití interních auditů v systému řízení zdravotnického zařízení. FHS UK, Praha, 2014. Dostupné na: https://dspace.cuni.cz/handle/20.500.11956/71309
3. Kelíková K. Systém řízení rizik jako součást integrovaného systému řízení managementu kvality ve zdravotnických zařízeních. FME UTB, Zlín, 2012. Dostupné na: https://docplayer.cz/2088807-System-rizeni-rizik-jako-soucast-integrovaneho-systemu-rizeni-managementu-kvality-ve-zdravotnickych-zarizenich.html
4. Ze 200 nemocnic v ČR má 34 národní a tři mezinárodní akreditaci. ČTK, 13. 3. 2009. Dostupné na: https://zdravi.euro.cz/denni-zpravy/z-domova/ze-200-nemocnic-v-cr-ma-34-narodni-a-tri-mezinarodni-akreditaci-411147
5. Blendon R. J., DesRoches C. M., Brodie M. et al. Views of practicing physicians and the public on medical errors. N Engl J Med 2002; 347 (24): 1933−1940, doi: 10.1056/NEJMsa022151.
6. Řízení ústavní péče: metodika sledování a vyhodnocování indikátorů kvality poskytované zdravotní péče. Nemocnice Hranice, 2018. Dostupné na: www.nemocnice-hranice.cz/uploads/Metodika-sledovani-a-hodnoceni-indikatoru-kvality-poskytovane-zdravotni-pece.pdf
7. Seifert B., Vojtíšková J. Pochybení a omyly v lékařské praxi. Praktický lékař 2009; 89 (7): 352−359.
8. Svobodová D. Sledování mimořádných (nežádoucích) událostí v kontextu ošetřovatelské péče. Advance Healthcare Management Institute, 2015. Dostupné na: www.advanceinstitute.cz/newsletter/seznam-newslettru/a1-2015-advance-newsletter?id=485
9. Škrla P., Škrlová M. Řízení rizik ve zdravotnických zařízení. Grada, Praha, 2008.
10. Zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, § 47. Dostupné na: www.zakonyprolidi.cz/cs/2011-372