Nemocniční ombudsmani chtějí ve zdravotnictví nastavit atmosféru vzájemné úcty a porozumění

Jednalo se již o třetí setkání zastřešené Asociací ombudsmanů ve zdravotnictví ČR, o jejímž vzniku jsme informovali v tomto článku. Na začátku činnosti byla myšlenka pořádat setkávání na různých místech republiky, aby se účastníci z celého Česka mohli seznámit s touto problematikou v jednotlivých regionech.

Krizové i jiné situace v práci nemocničních ombudsmanů

První den zazněly například přednášky JUDr. Vladimíry Dvořákové z FN Motol („Agendou ombudsmana křížem krážem“), Ing. Václava Poloka z Nemocnice Třinec („Krizové situace při práci nemocničního ombudsmana“), Petra Balleka z Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov („Stěžovatel není spokojen s rozhodnutím ombudsmana, a co se děje dál?“) či Mgr. Lenky Charvátové a Mgr. Zity Trojanové z odboru zdravotnictví Kraj Vysočina („Řešení stížností z pohledu Krajského úřadu“).

Druhý den následovaly prezentace MUDr. Dany Hechtové z FN Motol („Nepřetržitá přítomnost zákonných zástupců hospitalizovaného dítěte − jak to bylo, je a bude?“) a Mgr. Běly Vaverkové z Kanceláře veřejného ochránce práv („Aktuální kazuistika zástupkyně veřejného ochránce práv k přítomnosti rodičů a dalších osob při poskytování zdravotní péče“).

Střet očekávání pacienta a možností nemocnice jako základ konfliktu

Cílem AOZ ČR je nejen chránit práva pacientů a zdravotníků, ale také nastavit prostředí oboustranné důvěry, korektního chování a vzájemné úcty, a to bez výjimky. Účastníci setkání jsou přesvědčeni, že bez vzájemné důvěry a vzájemné úcty lze velmi těžko efektivně a společně pracovat na tak intimní věci, jako je léčba a uzdravení pacienta. 

„V drtivé většině případů fungujeme nejdříve jako hromosvody a pak mediátoři nějaké vyhrocené situace nebo nedorozumění a snažíme se vše vysvětlit a najít nějaký kompromis. Často totiž dochází k jakémusi konfliktu očekávání pacienta a jeho příbuzných na jedné straně s možnostmi konkrétního zdravotnického zařízení a někdy také možnostmi lékařské vědy na straně druhé,“ vysvětluje předseda asociace AOZ ČR Petr Ballek. „Chyby se někdy bohužel stávají, zdravotníci jsou také jenom lidé. Na nás ve zdravotnictví je však takové ojedinělé chyby analyzovat a nastavit systém tak, aby se neopakovaly. Stížnosti, které řešíme, jsou v drtivé většině neoprávněné, i když se takové vyhodnocení někdy našim stěžovatelům nelíbí,“ pokračuje.

„Na druhou stranu, co lze zdravotníkům někdy vyčítat a na čem je potřeba stále pracovat, je především komunikace s pacientem a někdy i vyšší míra empatie. Obecně lze ovšem říci, že pokud nemocnice pochybí, rozhodně nemají zájem takové věci zametat pod koberec. Bylo by to ve svém důsledku velmi kontraproduktivní,“ domnívá se Petr Ballek. „Bohužel jsou i případy kdy se zdravotničtí pracovníci setkávají s nepřijatelným chováním samotných pacientů a jejich příbuzných. Verbální napadání zdravotníků od pacientů je již na denním pořádku a mnohokrát přeroste i k napadení fyzickému. Proto je nutno v této oblasti nastavit atmosféru vzájemné úcty a porozumění.“ 

I práce nemocničního ombudsmana je posláním

Na závěr setkání účastníci hledali odpověď na otázku „Proč dělám nemocničního ombudsmana? Co mi to přináší a bere?“ Níže přinášíme některé odpovědi: 

Petr Ballek, nemocniční ombudsman Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov

„Pro mě je to pokaždé velká výzva a pokračování původní profese televizního novináře a experta na krizovou komunikaci. Vždy mě zajímala zdravotní či sociální témata a chci pomáhat v zájmu spravedlnosti. Mám velkou radost, když pacientům vyřeším jejich problémy nebo někdo na druhou stranu pochválí zdravotníky a má slova uznání pro jejich náročnou práci. Jako mediátor se nebojím řešení konfliktních či krizových situací. Zároveň mě ale tato profese učí i pokoře a mám dobrý pocit, když naleznu kompromis či řešení. Občas mi ale bere životní energii i iluzi o lidech.“

JUDr. Vladimíra Dvořáková, nemocniční ombudsmanka FN Motol v Praze

„Vnímám fakt − a téměř desetiletá praxe nemocničního ombudsmana mi to potvrzuje, že je potřebné, aby se pacienti (a nejen oni) měli možnost obrátit s řešením svých stesků, problémů či nesrovnalostí na kompetentní osobu, která bude mít čas a prostor se jejich kauzou zabývat. Vždy jsem měla blízko k problematice rodinného, občanského a pracovního práva, vždy mě zajímaly příběhy z praxe z této oblasti. Práce nemocničního ombudsmana mě baví, těší, ale i naplňuje. Někdo je vděčný, že se jeho problém řešil a vyřešil, někdo řešení nepřijme. To je životní realita. I kdyby jeden z mnoha stěžovatelů řekl ‚díky‘, měla ta práce smysl. Jsem ráda, že se s takovým závěrem někdy setkám. A co mi práce vzala? Stále mi bere více času, než mám ‚v popisu práce‘, ale rozhodně nelituji.“

Ing. Václav Polok, nemocniční ombudsman Nemocnice Třinec

„Práci ombudsmana vnímám nejen jako práci, ale také jako poslání. Vnímám ji jako svou vlastní účast na řešení mnoha věcí, které souvisejí s lidskými životy, nemocemi, s utrpením, bolestmi nebo smutkem, a velmi mě nabíjí, když zřetelně vidím její smysl a význam, když mohu sám něco ovlivnit nebo dobrému pomoci. Stěžovatele nezatracuji, ale už jsem se naučil rozlišovat mezi skutečně potřebnými a nepotřebnými, kteří svou roli pouze hrají. Mám rád kontakt s lidmi a osobní otevřená jednání.“ 

Mgr. Martin Hájíček, právník a nemocniční ombudsman Masarykova onkologického ústavu v Brně

„Součástí povolání nemocničního ombudsmana je vstupovat do různých, často náročných situací pacientů a jejich blízkých, porozumět jim a nalézat pro ně co možná nejlepší řešení. Tento přístup je mi blízký a pro mě osobně je důležitá také možnost rychlé a adresné pomoci těm, kdo za mnou přicházejí. Komunikace, zejména při řešení stížností, je někdy nepříjemná. S tím je potřeba počítat. A právě řešení stížností dává velký prostor pro hledání dobrých řešení či zprostředkování komunikace. Úsměv na tváři mi vždy umí vykreslit také upřímné děkovné dopisy (nejen) pro naše zdravotníky.“

Petr Ballek
předseda Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR